Confira 3 estudos com tendências sobre comportamento do cliente e dicas para desenvolver sua própria pesquisa
Com as rápidas mudanças de hábitos e comportamento do cliente, principalmente após a pandemia, tornou-se essencial acompanhar as tendências do mercado e compreender a jornada do consumidor.
Afinal, mais do que nunca, os clientes querem estar informados sobre os produtos e marcas. Sendo assim, utilizam múltiplos canais para pesquisar antes de fazer uma compra e apostam no digital para ter tudo sempre em mãos, sem nem precisar sair do conforto de casa.
Duvida? Neste artigo, reunimos três estudos sobre comportamento do cliente para te mostrar como os hábitos de consumo evoluíram. Além disso, listamos dicas para ajudar você a realizar sua própria pesquisa e se aprofundar nas necessidades de sua persona. Confira!
3 estudos sobre comportamento do cliente
Entender o comportamento dos clientes é a maneira mais eficiente de mapear a jornada que ele trilha até chegar ao seu produto e, consequentemente, melhorar a experiência dele com a marca.
É por meio da investigação de seus desafios, desejos e objetivos que você desenvolve as estratégias de marketing corretas para incentivar a compra e, posteriormente, a fidelização.
Cada tipo de negócio terá suas peculiaridades, é claro. Mas para alcançar o sucesso, é preciso antes de tudo entender qual é o comportamento do cliente do século 21 e o que mudou nos últimos anos com a expansão da internet e a chegada da pandemia.
Dessa forma, reunimos abaixo três estudos que abordam a complexidade das decisões de compra, a relação do consumo com o período de pandemia e o panorama da experiência do consumidor em 2021. Vamos lá?
1. A complexidade das decisões de compra
Antes mesmo da pandemia chegar ao mundo, o Google já iniciava uma pesquisa com o objetivo de atualizar as perspectivas sobre o processo de decisão dos consumidores.
Em 2020, vinha à luz, então, o relatório Decoding decisions: making sense of the messy middle, que ganhou grande visibilidade por apresentar um novo modelo da jornada de compra que, até então, víamos como uma trajetória linear.
O messy middle, ou “meio confuso” é o que vem após os primeiros gatilhos e antes da compra. Nesse meio, estão a exploração e avaliação, que são influenciadas por vieses cognitivos, como a confirmação social (avaliações de outros compradores), sensação de escassez, autoridade da marca e a oferta de algo gratuito.
Com esse estudo do comportamento do cliente, é possível entender que as pessoas não seguem um caminho linear até a tomada de decisão, mas repetem esse ciclo de explorar e avaliar até que cheguem à melhor conclusão para suas necessidades.
2. Consumo e pandemia
Sem dúvidas, um dos acontecimentos que mais impactou o comportamento dos clientes nos últimos anos foi a chegada da pandemia do novo coronavírus.
A partir das restrições necessárias para evitar a circulação do vírus, a dinâmica de consumo mudou em grande velocidade. Dessa forma, a Veja Insights publicou um estudo exclusivo feito pela consultoria EY Parthenon para explicar as mudanças de hábitos de consumo no Brasil desde 2020.
A pesquisa foi feita logo no começo da pandemia, entre junho e julho de 2020, com 1.003 consumidores entre 18 e mais de 65 anos.
Dentre os principais resultados, viu-se tanto a redução de consumo, com 54% dos brasileiros alegando comprar apenas o essencial, quanto o aumento de compras online em 32%.
Inclusive, a internet se tornou o principal canal de pesquisa sobre produtos e serviços para a maioria dos entrevistados (23%), ganhando de lojas físicas (15%), TV (16%) e mídias sociais (15%).
Já no processo de decisão de compra, pesam a autenticidade e honestidade, certificação do produto, além da garantia de origem e de ética. Vale a pena conferir o relatório completo para saber todos os detalhes!
3. Panorama da experiência do consumidor
Para acessar informações mais atualizadas sobre a experiência do consumidor em 2021, você pode conferir a pesquisa desenvolvida pela Opinion Box, que compara lojas físicas e compras online.
O Panorama da Experiência do Consumidor em 2021 entrevistou 2.109 pessoas sobre seus novos hábitos e o processo de decisão de compra. Alguns dos resultados em destaque são que 50% dos entrevistados compram predominantemente online, enquanto 14% consomem apenas online e apenas 8% só compram em lojas físicas.
Dentre as principais vantagens apontadas para a preferência por lojas virtuais estão as promoções, os preços melhores e a facilidade para comparar entre os sites.
Em relação à decisão de compra, a internet é relevante tanto para consumir em e-commerces quanto em lojas físicas. A busca por avaliações no Google sobre os estabelecimentos apareceu em 60% das respostas de consumidores de lojas virtuais e em 49% de compradores de lojas físicas.
Além disso, quando falamos de experiência dos clientes, 93% dos participantes consideram esse fator muito importante em uma compra.
No meio online, isso significa receber o produto escolhido e comprar com preço justo. Já em lojas físicas, trata-se de receber mais do que comprou (brindes e upgrades) ou ter um bom atendimento pós-venda, por exemplo.
Qual a melhor forma para pesquisar o comportamento do cliente?
Agora que você conheceu esses três estudos sobre comportamento do cliente e como os hábitos vêm mudando, principalmente nos últimos anos, chegou o momento de saber como pesquisar o perfil do seu cliente.
Afinal, como dissemos antes, é por meio dessa descoberta que você conseguirá conhecer seus desafios, necessidades e objetivos, para depois definir as melhores estratégias para alcançá-lo.
Há diversas maneiras de estudar o comportamento do cliente. Algumas delas são:
- Pesquisa de mercado, para entender seus hábitos de consumo e a relação com a sua marca;
- Social Listening, que foca no acompanhamento do que dizem sobre a sua empresa nas mídias sociais e aposta em interação com o público;
- Análise de concorrência, para conhecer quem são os consumidores que não compram da sua marca, mas necessitam de seus produtos ou serviços;
- Incentivo aos feedbacks, que ajudam a entender a satisfação dos clientes e a compartilhar avaliações com outros potenciais clientes.
A partir desses dados, é possível começar a entender o comportamento do cliente e definir quais estratégias são mais eficientes para convertê-lo ou fidelizá-lo.
Gostou deste artigo sobre comportamento do cliente? Aproveite para conferir nossas 4 dicas sobre como fidelizar clientes enquanto agência ou cliente.
