[MATERIAL RICO] Planilha NPS

Olá! Esperamos que a Planilha NPS ajude você que pretende aplicar a pesquisa NPS entre seus clientes. Essa é a planilha que nós utilizamos para tabular e analisar as respostas da nossa pesquisa.

A Planilha NPS apresenta um compilado dos principais conceitos da metodologia, uma planilha para a tabulação dos resultados e com as fórmulas fixas para o resultado final e uma planilha para a análise dos resultados obtidos.

O link para a o modelo de planilha NPS é https://relatorios.reportei.com/planilhanps

O que é NPS?

A metodologia Net Promoter Score (NPS) permite mensurar o graus de fidelidade e a satisfação dos clientes com sua empresa. Basta perguntar para os seus clientes, “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X a um amigo ou colega?”.

Como calcular o NPS?

O NPS é calculado através da equação: NPS = %Promotores – % Detratores. Promotores são aqueles clientes que responderam à pergunta (numa escala de 0 a 10) com 9 ou 10, já os detratores são aqueles que responderam entre 0 e 6.

Na planilha, já existe uma fórmula fixa para calcular o resultado automaticamente assim que as respostas são tabuladas. Também existe um espaço para contabilizar a quantidade de respostas, sugestões e clientes promotores, neutros e detratores.

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Como fazemos

Costumamos realizar a pesquisa com os nossos clientes semestralmente. Enviamos a pergunta como notificação na nossa ferramenta. Assim, quando o cliente loga, aparece a notificação com a mensagem.

Como o nosso intuito é o de coletar as respostas e as sugestões para melhoria do nosso produto e dos processos, personalizamos a nossa mensagem para solicitar também o feedback dos respondentes.

Ao final do dia, um dos nossos colaboradores fica responsável por tabular as notas e sugestões na planilha NPS e, ao final do período de respostas, nós realizamos a análise através dos resultados da planilha e das sugestões dadas.

O resultado é passado para toda a equipe, assim como as principais sugestões feitas. A ideia é que a equipe de produto fique ciente das principais demandas dos nossos clientes.

Exemplo de texto para a pesquisa

A seguir deixamos o exemplo da mensagem que passamos para os nossos clientes para que você possa se embasar.

“Olá! Tudo joia?

Pode nos ajudar respondendo uma pergunta rápida?

Em uma nota de 0 a 10, o quanto você indicaria o Reportei a um amigo?

É só mandar a nota por aqui!

Pode mandar sugestões também!

Agradecemos pela atenção.

Abraço!”

Caso queira adicionar alguma sugestão a ela, envie-nos um e-mail ou entre em contato pelo nosso site que será um prazer conversar com você. Mãos à obra!

Também indicamos o nosso Template de Planejamento de Mídias.