Onboarding de clientes: o que é e como fazer [com Checklist Exclusivo]

Saiba o que é onboarding de clientes, quais etapas devem ser seguidas nesse processo e como aplicá-las em agências e outras empresas

Quando falamos em onboarding de clientes, estamos nos referindo ao caminho que transforma uma compra em valor percebido — rápido, claro e sem tantos obstáculos. 

Em outras palavras, é o processo que ajuda o cliente a entender como sua solução funciona, colocá-la em prática e comprovar resultados no menor tempo possível. 

Abaixo, confira um guia prático sobre o que é onboarding, por que ele é crítico para retenção e crescimento, e quais etapas devem ser seguidas para ajudar a padronizar e escalar esse trabalho. Vamos lá?

O que é onboarding de clientes?

O onboarding do cliente nada mais é que o conjunto de ações planejadas para guiar novos usuários desde a contratação até os primeiros resultados.

Para isso, ele costuma envolver comunicação de boas-vindas, alinhamento de expectativas, implementação técnica, treinamento, acompanhamento e a transição para o uso contínuo da solução. 

Inclusive, em empresas de software, agências de marketing e negócios de serviços, esse processo é determinante para reduzir churn, acelerar a adoção e abrir portas para expansão – como upsell ou cross-sell.

Afinal, quando o onboarding é bem estruturado, o cliente entende o que vai acontecer, quando e por quê. 

Ou seja, ele recebe suporte proativo, aprende a usar os recursos certos, comprova resultados rapidamente e enxerga um plano de evolução. 

Tudo isso ajuda a construir confiança e evitar a sensação de “fui deixado sozinho após a venda”.

Benefícios de um onboarding bem feito

Mas antes de avançar para o “como fazer”, vale destacar por que investir em um bom onboarding traz retorno desde o primeiro mês. 

Como mencionado acima, quando a entrada do cliente é clara, guiada e orientada a resultados, a empresa colhe benefícios que impactam toda a operação — do sucesso do cliente às vendas. 

Veja a seguir quais são os principais:

• Redução de churn e reembolsos: clientes que alcançam valor cedo têm menos motivos para cancelar;
• Aumento da adoção: mais usuários ativos, usando os recursos certos, com impacto direto em métricas de sucesso;
• Ciclo de vendas mais eficiente: cases reais e depoimentos vindos de onboards bem-sucedidos se tornam para o time comercial;
• Expansão de receita: quem confia e vê resultado compra complementos, planos mais robustos e serviços adicionais;
• Operação mais previsível: por fim, processos padronizados diminuem retrabalho, erros e dependência de “heróis” individuais.
  

Em conjunto, esses efeitos aceleram o ganho de confiança por parte dos clientes, elevam a satisfação e criam terreno fértil para crescimento sustentável. 

Com o fundamento bem construído no onboarding, as próximas etapas — suporte contínuo, upsell e promoção da marca — fluem de forma muito mais consistente.

Etapas do processo de onboarding de clientes

Agora que você já conhece os benefícios do onboarding para clientes, é hora de conferir o passo a passo para aplicar esse processo na sua empresa.

Sendo assim, abaixo, preparamos um roteiro prático para você adaptar. Para cada etapa, incluímos exemplos relacionados à rotina de agências de marketing. Acompanhe!

1. Pré-onboarding

Antes mesmo do kick-off (ou início do projeto de um novo cliente), é importante abrir caminho para decisões mais rápidas e assertivas. 

Por isso, reúna informações essenciais — objetivos de negócio, público-alvo, canais já utilizados, prazos e critérios de sucesso — e valide o que já existe, o que falta e o que depende do cliente. 

Ao realizar esse diagnóstico, é possível evitar o retrabalho, antecipar riscos e preparar a equipe para um início sem gargalos.

No caso de uma agência, por exemplo, a sugestão é enviar um questionário estruturado sobre histórico de mídia, funil, metas, orçamento, acessos necessários (contas de anúncio, Google Analytics 4, CRM) e responsáveis do lado do cliente.

2. Boas-vindas e expectativa de valor

Na sequência, formalize a jornada. Um e-mail de boas-vindas com agenda das próximas semanas, responsáveis, materiais de apoio e uma previsão dos “primeiros ganhos” alinha expectativas e reforça o compromisso com resultados logo de início. 

Assim, o cliente sabe o que vai acontecer, quando e por quê — e você ganha tração desde o primeiro dia de trabalho.

No caso da agência, é possível compartilhar uma timeline de 30 dias com marcos claros: coleta de insumos e briefing, planejamento de mídia e criação, subida das primeiras campanhas e revisão com o cliente.

Inclusive, você pode usar a Linha do Tempo do Reportei para realizar esses registros, tanto do início do projeto quanto da sua evolução. Confira como funciona no vídeo abaixo:

3. Kick-off 

Com a base preparada, use reunião de kick-off para consolidar decisões, como: 

• validar metas, responsabilidades e os acordos entre as equipes; 
• definir KPIs e datas de revisão;
• e registrar o plano de sucesso. 

Essa conversa evita ruídos, acelera aprovações e cria um norte compartilhado – principalmente quando falamos da relação entre uma agência de marketing e um cliente.

4. Implementação e configuração

Em seguida, entre em “modo execução” do onboarding de clientes. Ou seja, no caso de uma agência: 

• faça integrações, importações, instalação de tags/pixels e liberação de acessos; 
• padronize nomenclaturas, UTMs e eventos; 
• documente tudo em uma base de conhecimento. 

Ao fazer uma implementação organizada, você facilita a mensuração, escalabilidade e as otimizações futuras.

5. Treinamento prático

Além disso, para acelerar a adoção do seu produto ou serviço, ofereça sessões de treinamento curtas e focadas no que gera valor imediato. 

Por exemplo, é possível combinar encontros ao vivo para tirar dúvidas, tomar decisões ou simplesmente para ajudar o time do cliente a avançar junto ao projeto.

Uma agência de marketing também pode aproveitar esses momentos para conduzir uma revisão de briefing, aprovar criativos e alinhar as primeiras campanhas.

6. Quick wins

Com a operação no ar, priorize ganhos rápidos (quick wins) que comprovem impacto. 

Afinal, um resultado visível em dias — e não em meses — reduz a ansiedade, fortalece a confiança e destrava novas aprovações.

Na rotina de uma agência, isso pode se traduzir em ativar campanhas de remarketing para reduzir CPA nas primeiras semanas, testar uma busca de marca para capturar demanda existente ou rodar um formulário de lead ads para tentar acelerar MQLs.

7. Acompanhamento e NPS inicial

Nas primeiras semanas do onboarding de clientes, junto aos treinamentos, mantenha também check-ins curtos para monitorar adoção, responder dúvidas e ajustar rotas. 

Inclusive, aproveite para medir satisfação inicial (NPS) e registrar aprendizados. Esse ciclo rápido de feedback evita que pequenos desvios virem grandes problemas.

8. Transição para rotina

Por fim, passado o período de maior intensidade, reduza a cadência e migre para uma operação previsível. 

Para isso, estabeleça uma rotina de acompanhamento (mensal) e revisões estratégicas (trimestrais) para discutir evolução, entregas e oportunidades de expansão do projeto.

No caso da agência, por exemplo, você pode planejar a adoção de novos canais à estratégia – como TikTok ou LinkedIn Ads – e organizar um calendário promocional integrado a eventos sazonais.

Além disso, documente o processo de onboarding de clientes, de forma a garantir clareza em cada etapa e evitar os principais obstáculos que podem surgir no caminho. 

Desse modo, você acelera a resolução de problemas, reduz dependências individuais e transmite segurança, tanto para o time quanto para o cliente.

Quais ferramentas usar no onboarding de clientes?

Para que o onboarding saia do papel com consistência e escala, vale a pena combinar um pequeno ecossistema de ferramentas que ajudem a garantir visibilidade das etapas, comunicação ágil, registro do aprendizado e prova de valor em tempo real. 

Abaixo, confira as principais frentes que merecem a sua atenção e como cada uma contribui para a experiência do cliente:

• CRM e sucesso do cliente: para organizar etapas, tarefas e health score (pipelines, playbooks e automações);
• Help desk e base de conhecimento: ou seja, uma central para artigos, tutoriais e FAQ. Isso pode ajudar a reduzir tickets e padronizar respostas para dúvidas dos clientes;
• Comunicação: use e-mail para cadência formal, plataformas como Slack/WhatsApp/Telegram para alinhamentos rápidos, e calendário compartilhado para treinamentos ou reuniões;
• Vídeo & guias interativos: gravações curtas (por exemplo, no Loom) e tours no produto ajudam quem aprende melhor visualmente;
• Formulários e assinaturas: colete informações de negócio e garanta aprovações com clareza;
• Dashboards e relatórios: para acompanhar resultados em tempo real e sustentar a narrativa de valor — inclusive para a diretoria do cliente.

Em resumo, mais do que ferramentas isoladas, o que diferencia um onboarding de alto desempenho é a sincronia entre elas. 

Quando tudo conversa, a operação ganha previsibilidade e o cliente enxerga valor mais cedo — exatamente o que sustenta retenção e crescimento.

Checklist de Marketing para Clientes

Quer padronizar o onboarding do cliente na sua agência e ganhar velocidade? Então vale a pena baixar gratuitamente o Checklist de Marketing para Clientes do Reportei. 

Trata-se de um material completo, pensado tanto para quem está iniciando no marketing quanto para agências e freelancers que desejam padronizar processos e estruturar estratégias com clareza e eficiência.

Ao todo, são 24 passos simples e rápidos que, juntos, permitem:

• Padronizar seus processos de marketing;
• Acompanhar e monitorar seus resultados em tempo real;
• Replicar boas práticas ou ações em outros negócios;
• Se organizar e obter resultados mais rapidamente.

Ou seja, você pode usar o checklist como uma trilha de implementação: para marcar o que já foi feito, manter o time alinhado e garantir consistência na entrega. 

Por fim, ele também funciona como guia de qualidade — ótimo para treinar novos membros da equipe e nivelar expectativas com seus clientes.

FAQ: dúvidas frequentes sobre onboarding de clientes

Antes de encerrar, também reunimos respostas rápidas para as perguntas que mais surgem quando o assunto é onboarding. Confira: