Quando entrei para o time Reportei no final de setembro de 2017 não sabia como minha vida mudaria (pra melhor!). Estava acabando a faculdade de Jornalismo e caí um pouco de paraquedas, confesso. Mas estava muito empolgada e ansiosa para ver onde poderia chegar e como poderia ajudar o Reportei ir ainda mais longe.

 

Acredito que de todas as dúvidas e incertezas que nos cercam na faculdade e todas as suposições e expectativas que criamos, nunca imaginei que estaria trabalhando no ramo de empresas Saas. E quando eu cheguei na equipe, enxuta como a maioria das Saas que estão começando, trabalhei onde precisavam mais: o atendimento ou suporte ao cliente.

 

A empresa não possuía ainda a estrutura de uma área de Suporte ao Cliente e eu comecei a desenvolver isso. Agora, com um pouco mais de um ano nesse time, decidi compartilhar aqui minha experiência neste primeiro ano e também algumas dicas para quem está embarcando em algo parecido, espero que o post possa render bons insights. =D

 

Comecei a trabalhar em uma empresa e sou responsável/trabalho na área de Atendimento/Suporte ao Cliente, por onde começo?

 

Conheça o Produto

 

Não tem nada mais importante do que você conhecer o produto que sua empresa vende. Isso ajuda não só a se situar naquele “mundo”, mas ajuda a entender melhor as demandas, afinal o produto é o responsável por grande parte da satisfação ou insatisfação que o cliente pode adquirir ao longo do tempo em que estiver com você. Eu logo que entrei fiz testes, escrevi o que achei e conversei com os desenvolvedores. Afinal, minhas dúvidas poderiam ser a mesma de novos usuários/clientes e, além de me situar na empresa, poderia contribuir para algumas melhorias.

 

Então conhecer o produto, suas ferramentas, funções, possibilidades é o mínimo que você precisa para construir uma conexão inicial com seu cliente. Quando você tem conexão com seu cliente você consegue entender as solicitações e tem acesso a feedbacks e insights frequentes de melhoria. Isso é fundamental para que o time do Suporte, juntamente com a equipe de Customer Success (se a empresa tiver, aqui no Reportei estamos começando a estruturar essa área, até o momento é um mix de suporte com sucesso e relacionamento com o cliente, mas depois podemos fazer outro post sobre isso =D), ajude a área de desenvolvimento a entender por qual caminho seguir para evolução do produto.

 

Suporte ao Cliente

 

No início do Reportei o atendimento ao cliente era feito pelo Rodrigo, que também é desenvolvedor e uma das mentes por trás do Reportei. Como ele tinha todo o controle das dúvida e sugestões, conseguiu trabalhar bem tudo isso no início do desenvolvimento da ferramenta, foi importantíssimo esse contato com os clientes. Entretanto com o tempo ficou inviável atender os clientes com qualidade e trabalhar no desenvolvimento também. Foi aí que eu cheguei! =)

 

O Rodrigo já tinha uma forma de tratar os clientes e foi baseado em tudo que eu observei e li nos atendimentos que eu estruturei o Suporte no Reportei. Aprimorei algumas coisas e estamos constantemente trabalhando em melhorias (na ferramenta como um todo).

 

“Investir neste tipo de atendimento é assumir que tão importante quanto o investimento para que determinados serviços não apresentem problema, é ter uma equipe especializada e treinada para saber informar, orientar e apresentar soluções quando estas são necessárias. O suporte ao cliente, muito mais do que um setor para exclusiva resolução de problemas, deve ser visto como um adicional à qualidade do produto ou serviço prestado”.

 

Vi isso em algum texto que eu li no início dessa “jornada” e concordo totalmente. Aqui no Reportei o atendimento virou um diferencial e não falo por falar, muitos clientes e até pessoas que não chegaram a contratar a ferramenta já deram esse feedback… (incrível, diga-se de passagem e eu quase explodo de alegria! =D)

 

Agora vamos a algumas dicas importantes para o Atendimento

 

Agilidade (com qualidade, por favor!) – Se você está “online” (trabalhando) por que não responder na hora?

 

Essa dica é um dos erros mais comuns no atendimento online, principalmente, mas parece simples. Temos “provas” com reclamações em grupos no FB de empresas que pecam ou pecaram, em algum momento, no quesito atendimento e os clientes disseram se arrepender até de ter indicado a ferramenta para um terceiro.

 

Então, o que ajuda a entender a importância dessa “dica” é pensar nas suas próprias necessidades como um cliente. Quando você encontra um problema ou tem alguma dúvida, você deseja ser atendido/respondido o quanto antes e, se houver um problema, que isso seja solucionado o mais rápido possível, né?

 

Pensando dessa forma, quando mais demorar esse atendimento, mais você perde (parcial ou completamente) – a vontade de ser cliente, certo? Então, esse “exercício” é o primeiro passo para pensar e direcionar o seu Atendimento da melhor maneira possível. Mas isso tudo, claro, sem deixar de lado a coisa mais importante: qualidade.

 

Demonstre atenção, pergunte, entenda o problema e se coloque sempre do lado do cliente. O diálogo curto e/ou mal feito pode gastar o tempo do cliente e da empresa de forma ineficiente. Seja cordial, sempre desejar um bom dia/boa tarde, às vezes palavras gentis podem acalmar e deixar o dia desse cliente mais agradável.

 

Claro que você pode otimizar algumas respostas a dúvidas mais frequentes. Na ferramenta que utilizamos para comunicação com cliente, Intercom, conseguimos salvar algumas respostas/instruções. Isso auxilia muito nessas dúvidas ou perguntas frequentes, mas como destaquei, é interessante que essas “respostas prontas” sejam personalizadas para cada cliente. =)

 

Linguagem (atenção com o cliente) – Ser jovem, cordial, descontraído e sério ao mesmo tempo, é possível?

 

Como eu contei, quando entrei no Reportei o Rodrigo respondia os clientes e resolvia tudo e eu fui percebendo a forma como ele usava a linguagem nessas mensagens e e-mails. Quando comecei de  fato a responder e a tomar frente do Atendimento segui o que vinha sendo feito, mas sempre aperfeiçoando com o passar do tempo. Acredito que hoje o Reportei já assume uma linguagem própria. (Isto não quer dizer que não precisamos aperfeiçoá-la ainda mais! É fundamental melhorar sempre!)

 

E como é essa linguagem do Reportei? Ah, nossa linguagem é jovem, mas não perdemos a seriedade e uma certa formalidade inicial. Como no Reportei temos públicos variados, desde uma agência tradicional a um freelancer estudante ou recém-formado, é preciso se adaptar e perceber esses clientes. E como percebemos isso? Só conversando com o cliente mesmo. Por isso a linguagem inicial é mais “séria” e formal, mas nunca perdemos a cordialidade e a jovialidade – usamos emojis e carinhas para “quebrar o gelo” e aproximar o cliente.

 

Dentro desse tópico é importante ressaltar qualidades importantes para integrantes dessa equipe: a paciência e a calma. Parece bobeira, mas tem momentos (no Reportei confesso que são poucos) que aparecem pessoas muito desesperadas e loucas por uma resolução quase automática e, nesses casos, é até difícil entender o que está acontecendo e, consequentemente, fica difícil ajudar a resolver a situação rápida. Tentar passar essa calma e paciência para cliente ajuda muito.

 

Aparecem também alguns comentários maldosos, nesse momento, temos que ponderar também. Nem sempre vale a regra de que o consumidor sempre tem razão. Mas precisamos agir mostrando que o que a pessoa diz é importante e que faremos tudo para resolver a situação ou levaremos aquele comentário/crítica como sugestão de melhoria. Acredito que toda empresa deveria pensar assim, e aqui no Reportei estamos sempre trabalhando para melhorar a ferramenta e nunca esquecemos da importância do cliente nesse processo.

 

Por último, mas o mais importante:Transparência – Assuma os erros!

 

O Reportei, assim como a maioria das empresas sérias, quer a confiança do cliente (e aqui já conseguimos com muitos). Sabemos que o melhor marketing é esse, assim conseguiremos adquirir mais clientes e fidelizar os que já são nossos parceiros. Por isso – e para isso -, a transparência é fundamental. Caso cometa um erro, reconhecê-lo é uma atitude muito melhor que tentar disfarçá-lo. E de novo: estamos sempre trabalhando para melhorar a ferramenta. Aprendemos com os erros.

 

Caso a pessoa comente sobre uma insatisfação, é preciso responder com delicadeza e procurar entender o que aconteceu (já falei lá em cima sobre isso). O importante é buscar entender os detalhes sobre o que aconteceu e tentar ao máximo solucionar. E mesmo sem ter nenhuma resolução para o problema na hora (afinal, às vezes é preciso uma análise mais detalhada de um técnico ou desenvolvedor e pode demorar mais), o cliente pode sair com uma boa imagem.

 

Acredito que o mais importante, devemos lembrar sempre: colocar-se no lugar da outra pessoa é o melhor exercício!

 

Por Júlia Sales


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