Use o modelo NPS para descobrir a satisfação do cliente com a sua agência e veja dicas para melhorar sua pontuação
Em qualquer tipo de negócio, a satisfação do cliente deve ser uma das maiores preocupações dos gestores e das equipes que trabalham na empresa.
Isso porque o nível de satisfação influencia não só na fidelização do próprio cliente, como também na chegada de novos, visto que, mais do que nunca, as pessoas querem pesquisar e garantir a melhor experiência antes mesmo de obter o produto ou serviço.
Mas como avaliar a satisfação dos clientes e usar essa informação para aprimorar ainda as entregas da sua agência? Qual é o melhor método para empresas do setor de marketing?
Abaixo, falamos sobre a importância da pesquisa de satisfação e apresentamos a você o método NPS (ou Net Promoter Score), que utiliza apenas uma pergunta para descobrir se os clientes são promotores ou não. Confira!
Por que é essencial fazer a pesquisa de satisfação do cliente?
A pesquisa de satisfação do cliente é uma das etapas mais importantes para agências de marketing que trabalham ativamente para fidelizar clientes e antecipar risco de churn.
É por meio desses feedbacks que os gestores e analistas sabem quando precisam aprimorar suas entregas e, principalmente, o relacionamento com os decisores das contas.
Além disso, a pesquisa de satisfação é primordial para analisar quais clientes da base são promotores da sua marca e podem fornecer não só bons feedbacks, como também indicações para outros potenciais clientes.
Afinal, a boa experiência de algumas empresas é, sem dúvidas, a melhor propaganda para outras que também querem se desenvolver no marketing, não é mesmo?
Como medir a satisfação do cliente? Conheça o modelo NPS
Se engana quem pensa que para medir a satisfação dos clientes é preciso fazer uma pesquisa complexa e cheia de perguntas. Na verdade, quanto mais simples e direta for, mais fácil é engajar os clientes e incentivá-los a responder.
Foi com este objetivo que o consultor da Bain & Company, Fred Reichheld, desenvolveu em 2003 a pesquisa NPS (Net Promoter Score), uma das mais utilizadas pelas organizações hoje em dia.
Esse método entrega respostas facilmente mensuráveis por meio de uma única pergunta rápida: de 0 a 10, o quanto você indicaria a empresa para um amigo ou familiar?
Visto que ninguém indicaria a uma pessoa próxima um serviço ou produto que não gosta, o NPS é uma das formas mais práticas de obter um feedback sincero e preciso dos decisores do projeto.
Entenda como funcionam as pontuações do NPS
Para que o NPS seja eficiente para a agência, é preciso entender o que significa a escala de pontuações de 0 a 10 citada na pergunta acima. Veja a seguir:
- pontuação 9 ou 10: referem-se aos promotores, que são os clientes leais e mais propensos a indicar os seus serviços a outras empresas;
- pontuação 7 ou 8: são os clientes conhecidos como neutros, que estão satisfeitos em parte, mas não necessariamente fariam uma recomendação ou permaneceriam fiéis à marca;
- pontuação 0 a 6: são os detratores, que estão insatisfeitos com os serviços e podem não só deixar a agência, como fazerem com que feedbacks negativos sejam prejudiciais para a agência.
Em caso de notas detratoras, ou até mesmo das neutras, é importante avaliar caso a caso e tentar entender por que o cliente não está satisfeito. Porém, mais do que obter esse feedback, é preciso agir para torná-lo um promotor no futuro.
Saiba como calcular o NPS
Ao entender o que cada pontuação significa, passa-se à etapa de cálculo da NPS. Afinal, a proposta da pesquisa de satisfação do cliente não é só ver as avaliações individuais, mas a performance da agência como um todo. A fórmula é a seguinte:
NPS: (Promotores – Detratores) / Total de Participantes (%)
Perceba que os “neutros” não interferem na primeira parte do cálculo, mas devem ser considerados no total de entrevistados. Além disso, é possível obter tanto um resultado com porcentagem positiva quanto um com negativa, visto que os detratores podem estar em maior número que os promotores.
Sendo assim, temos as seguintes Zonas de Classificação para definir o quanto os clientes estão satisfeitos com a agência ou não:
- Zona Crítica: o NPS se encontra entre -100% e 0%, o que exige muita atenção em relação aos projetos e ao relacionamento com os clientes;
- Zona de Aperfeiçoamento: o NPS se encontra entre 1% e 50%, o que sinaliza que a empresa ainda precisa gerar melhorias em seus serviços;
- Zona de Qualidade: o NPS se encontra entre 51% e 75%, o que indica que a agência está no caminho certo, mesmo que ainda possa realizar aprimoramentos;
- Zona de Excelência: o NPS se encontra entre 76% e 100%, o que é ótimo e demonstra que a empresa tem muitos clientes leais e satisfeitos. Mas nada de relaxar só porque o resultado foi excelente, certo?
Peça um feedback além da nota
Sem dúvidas, a pontuação do NPS é o principal indicador para avaliar a satisfação do cliente. No entanto, além da nota, você também pode pedir um comentário para entender com mais detalhes o que o entrevistado quis dizer.
Dessa maneira, após a pergunta sobre a indicação de 0 a 10, questione por que o cliente escolheu aquela nota. A resposta para essa segunda etapa não deve ser obrigatória, mas sim um espaço para que o participante envie suas justificativas, caso se sinta à vontade para isso.
Mas e se o cliente der uma nota detratora e não justificar? O ideal, então, é entrar em contato para entender com mais profundidade o que está acontecendo. Isso demonstra que você se importa e deseja entregar a melhor experiência possível a ele.
Dicas para melhorar a satisfação do cliente com a sua agência
Como dissemos antes, a pesquisa NPS é apenas um primeiro passo para entender em que nível está a satisfação do cliente. Sendo assim, depois que ela é aplicada, é preciso trabalhar para transformar o cenário negativo em um futuro feedback positivo.
Para isso, listamos abaixo quatro dicas que vão ajudar sua equipe nesse processo de fidelização, independentemente da nota recebida no NPS:
- Alinhe as expectativas: o que o cliente realmente está esperando dos seus serviços de marketing? Fazer esse alinhamento é essencial para que ele e a agência estejam na mesma página e em busca dos mesmos resultados. Aproveite para educá-lo também sobre a importância do marketing para o negócio e o valor dos seus serviços.
- Entregue o melhor serviço sempre: mesmo que o cliente já seja promotor, é importante manter a qualidade das suas entregas sempre alta e dentro do escopo trabalhado.
- Mantenha comunicação ativa: a relação entre o cliente e a agência deve ser baseada em confiança, com um canal sempre aberto para que as duas partes se entendam e busquem sempre os melhores resultados juntas.
- Apresente os resultados do projeto: por meio das métricas e de planos de ação associados a esses resultados, você consegue comprovar mais facilmente o valor dos serviços que entrega, além de mostrar ao cliente que trabalha de maneira estratégica.
Por exemplo, aqui no Reportei, nosso maior objetivo é facilitar a comunicação eficiente entre agências e clientes, além de ajudar você a demonstrar com precisão os resultados gerados para as empresas deles.
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