Churn é a perda de clientes ou de receita em um período. O termo vem do inglês e é muito usado em empresas de assinatura, como SaaS, clubes e serviços recorrentes.
O churn de clientes é calculado assim: Churn = (Clientes que cancelaram no período / Clientes no início do período) x 100. Se uma empresa começou o mês com 400 clientes e 12 cancelaram, o churn foi de 3%.
Já o churn de receita considera o valor perdido: (Receita recorrente perdida / Receita recorrente no início do período) x 100. Ele mostra melhor o impacto quando os clientes pagam valores diferentes.
Atenção: churn não é o mesmo que taxa de cancelamento de pedidos. No iFood ou na Shopify, por exemplo, um pedido cancelado não significa que o cliente deixou de comprar. Para calcular o churn, você precisa da base de clientes ativos do seu sistema de assinaturas ou CRM.
Veja também: LTV (Lifetime Value), CAC (Custo de Aquisição de Cliente)