NPS é a sigla para Net Promoter Score. A métrica mede a satisfação e a lealdade dos clientes a partir de uma única pergunta: “De 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo?”
As respostas dividem os clientes em três grupos: promotores (notas 9 e 10), neutros (7 e 8) e detratores (0 a 6). O cálculo é: NPS = % de promotores – % de detratores. Se 60% dos clientes deram 9 ou 10 e 15% deram de 0 a 6, o NPS é de 45.
O resultado vai de -100 a 100. Quanto mais alto, mais clientes recomendam a empresa espontaneamente.
Atenção: o NPS vem de uma pesquisa feita com os seus clientes e não é coletado pelas redes sociais nem pelas plataformas de anúncios. A nota média de avaliações no Google Meu Negócio, por exemplo, é outra métrica.
Veja também: Churn, LTV (Lifetime Value)
Saiba mais: Planilha NPS