Savoir comment fidéliser des clients en tant qu’agence ou freelance est l’un des grands défis auxquels les professionnels du marketing digital sont confrontés dans leur carrière.
En effet, de nombreux décideurs ne parviennent pas encore à comprendre réellement quels résultats les services digitaux peuvent apporter à leurs entreprises et, par conséquent, ils finissent par ne pas voir la véritable valeur des prestations fournies par les professionnels qu’ils embauchent.
Ainsi, les agences et les freelances continuent de lutter pour retenir et conquérir ces clients, afin, en plus de poursuivre les projets, d’obtenir également de futurs promoteurs de la marque.
Dans cet article, vous découvrirez quels sont les principaux facteurs qui influencent la rétention des comptes, et vous serez informé de quatre conseils importants sur la façon de fidéliser les clients.
La rétention des clients est un défi commun pour les agences et les freelances.
La rétention des clients reste l’une des grandes difficultés pour ceux qui travaillent avec le marketing digital, et plusieurs raisons peuvent mener à cette réduction du nombre de comptes.
Selon le Panorama des Agences Digitales 2019, une recherche développée par Rock Content et Resultados Digitais, les raisons sont liées aussi bien à l’environnement interne qu’externe.
Voyez ci-dessous la liste des principales raisons indiquées par l’étude qui correspondent aussi bien à la réalité des agences qu’à celle des freelances.
- 318 des personnes interrogées soulignent la concurrence directe d’autres professionnels comme l’un des facteurs qui compliquent la rétention des clients.
- 257 ont des difficultés à présenter des résultats.
- 254 affirment que l’ internalisation des services et activités de l’agence par le client est un problème.
- 228 indiquent que les demandes des clients vont au-delà de la capacité technique de l’équipe,
- et 176 soulignent qu’ il manque de la proactivité de la part de l’agence.
Parmi ces raisons, nous pouvons constater que la plupart d’entre elles sont liées à un facteur commun, à savoir le manque de communication entre les professionnels et les décideurs des entreprises qui les ont embauchés.
C’est cette difficulté à communiquer qui influence négativement l’alignement des attentes et finit par amener le client à voir dans la concurrence la solution à ses problèmes.
Pour contourner cette situation, il existe quelques stratégies qui aident directement à améliorer la relation avec les clients et par conséquent à les fidéliser, comme vous le verrez ci-dessous.
4 conseils pour fidéliser les clients.
Si la réalité de votre entreprise est liée aux défis que nous avons listés précédemment, il est alors temps de retrousser vos manches et de commencer à vous concentrer sur votre relation avec vos clients.
Après tout, fidéliser est toujours beaucoup plus facile que d’acquérir de nouveaux comptes, n’est-ce pas ?
Par conséquent, pour vous aider à contourner tous ces obstacles et à améliorer vos résultats, nous avons sélectionné quatre conseils essentiels sur la manière de fidéliser les clients. Vérifiez chacun d’eux.
1. Ayez un engagement envers votre travail et vos clients.
Si vous voulez que vos clients vous fassent confiance et reconnaissent votre travail, il faut avant tout faire preuve de proactivité et s’engager à livrer toujours votre meilleur service.
Pour cela, il est nécessaire de connaître quelles sont leurs douleurs leurs objectifs et les buts qu’ils souhaitent atteindre avec les services de marketing digital.
C’est la première étape pour réussir à aligner les attentes du client avec les services que vous pouvez offrir, et ainsi démarrer un projet personnalisé et adapté à tous ses besoins.
Une autre bonne manière de renforcer votre engagement et ainsi garantir la rétention est d’élaborer un contrat équitable pour les deux parties et d’assurer tous les droits et devoirs aussi bien du contractant que du contracté.
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2. Éduquez votre client sur l’importance du marketing.
Comme indiqué dans l’étude du Panorama des Agences Digitales, il est normal que les clients aient des difficultés à comprendre la profondeur des résultats que le marketing digital peut offrir.
Cela se produit parce que beaucoup d’entre eux ne parviennent pas à voir clairement comment les services ont un impact direct sur la croissance de leurs entreprises et l’augmentation des ventes.
Dans le but de contourner cette situation et de faire comprendre aux décideurs l’importance du marketing pour leurs affaires, l’étude montre que 274 des agences interrogées ont investi dans la production de contenu pour éduquer leurs clients.
En d’autres termes, elles fournissent le matériel nécessaire pour que les clients comprennent ce qu’elles font et commencent à apercevoir la valeur des stratégies développées pour leurs entreprises.
Pour être plus efficace, ce processus d’instruction doit également impliquer la présentation des résultats, puisque les métriques sont des facteurs importants pour comprendre où va le projet et comment les actions peuvent être alignées avec les attentes des clients.
3. Maintenez toujours la communication active.
La communication doit toujours être le principal objectif de quiconque souhaite fidéliser des clients et ainsi créer des relations durables et productives avec eux.
En effet, c’est par le biais d’un contact plus étroit avec les clients que vous parvenez à leur faire comprendre ce que votre équipe peut livrer et quels résultats sont générés à partir d’un service déterminé.
La communication est avant tout le pont permettant l’ alignement des attentes. Si le décideur a toujours une vision claire de votre travail, il ne pourra jamais se dire insatisfait de ne pas atteindre un résultat qui n’a pas été promis.
Ce lien de confiance construit par la proximité est essentiel pour qu’une relation entre client et agence/freelance s’étende sur de nombreux contrats et produise de bons fruits, comme des recommandations et la promotion de la marque.
4. Présentez les résultats du projet.
Une autre solution que les agences ont trouvée pour fidéliser les clients est la présentation fréquente des résultats des projets qu’elles réalisent.
Selon les données du Panorama, cette stratégie occupe la première place des réponses et est adoptée par 642 des personnes interrogées.
Cela se produit parce que le client commence à voir les informations en chiffres qui dépassent les métriques de vanité et aident dans le processus d’ internalisation de l’efficacité des services digitaux.
Bien au-delà de la présentation des résultats de chaque mois, les rapports de suivi sont également importants pour montrer au client quelles étapes seront franchies à partir des scénarios analysés.
Lorsque vous intégrez le décideur dans ce cycle de planification, d’exécution et d’analyse, il commence à vivre la réalité du marketing digital et à voir que vous savez ce que vous faites et où vous l’emmenez.
Ainsi, vous aidez à concrétiser le lien de confiance qui est construit par le biais de l’engagement et renforcé par la communication.
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