Découvrez quelles sont les responsabilités du community manager, des exemples d’activités de routine, et les différences avec un social media.
Si vous suivez la croissance des marques sur les réseaux et voyez des communautés de plus en plus actives autour de leurs produits, vous êtes sûrement déjà tombé sur le travail d’un community manager (CM) même sans vous en rendre compte.
Au-delà de la publication ou de la modération de commentaires, ce professionnel conçoit des expériences d’appartenance, crée des rituels qui ont du sens pour le public et traduit la voix de la communauté au sein de l’entreprise.
C’est pourquoi nous avons préparé cet article pour expliquer ce qu’est un community manager, ce qu’il fait et quelles compétences sont essentielles pour ce rôle et donner des exemples pratiques de la façon dont cette profession fonctionne. Suivez-nous.
Qu’est-ce qu’un Community Manager
Un community manager ou gestionnaire de communauté est celui qui planifie, structure et nourrit des communautés autour d’un produit, service ou marque.
Ainsi, l’accent n’est pas mis sur la publication en elle-même, mais sur la qualité des relations. Autrement dit, pourquoi les gens rejoignent cette communauté, ce qu’ils y trouvent de valeur et pourquoi ils décident d’y rester?
En pratique, cela implique des activités telles que
- définir le but de la communauté,
- établir des règles de cohabitation,
- créer des rituels comme des rencontres et des défis,
- encourager les contenus créés par les membres eux-mêmes,
- et mesurer la santé de l’environnement, la croissance, l’engagement sur les réseaux sociaux et d’autres canaux, la satisfaction et l’impact sur l’entreprise.
Ci-dessous, découvrez plus en détail quelles sont les responsabilités du poste.
Fonctions et principales responsabilités du poste
Bien qu’elles varient en fonction de la taille et de la maturité de l’entreprise, les fonctions du community manager consistent généralement à aligner le but de la marque, à créer des rituels qui génèrent de la valeur, à intégrer avec d’autres départements internes et à assurer un apprentissage continu.
Voyez ci-dessous comment cela se manifeste dans la vie quotidienne de la profession avec des exemples qui aident à mieux comprendre ces situations.
1. Concevoir la stratégie et l’architecture de la communauté
Sans aucun doute, la première étape pour un community manager est de définir pour qui et pourquoi la communauté existe..
À partir de là, il guide le choix de la plateforme idéale, comme WhatsApp, un forum sur le site ou une zone de membres, et la création de règles et de rôles comme les modérateurs et les ambassadeurs.
Par exemple, une entreprise de SaaS B2B peut développer une communauté sur son propre site pour aider les clients avec leurs questions les plus courantes, en favorisant des conversations qui aident d’autres utilisateurs débutants.
2. Construire un onboarding et des rituels qui activent les membres
En outre, l’arrivée de nouveaux clients doit être accueillante et orientée vers l’action.
Ainsi, la communauté peut être utilisée pour envoyer des messages de bienvenue, guider les premiers pas et les inviter à se présenter ou à partager un objectif.
À partir de là, de petits rituels peuvent être créés, comme des démonstrations, des groupes d’étude et des sessions pour répondre à des questions en direct.
De cette manière, vous aidez à développer de bonnes habitudes, réduisez le taux d’abandon et obtenez des ressources pour de nouveaux ateliers.
3. S’occuper de la modération
Sans un environnement sûr, la participation diminue. C’est pourquoi le community manager a également pour fonction de appliquer des politiques de coexistence, prévenir le spam et agir rapidement en cas de conflit.
Mais pour que tout fonctionne correctement, la médiation doit être ferme et respectueuse, et les incidents doivent être enregistrés pour aider à résoudre les problèmes futurs.
4. Curatelle de contenu
Une autre fonction importante du CM est de transformer les questions en guides, FAQ, tutoriels et checklists.
En parallèle, il peut également encourager les contenus des membres, tels que les avis, les modèles et les études de cas, donner de la visibilité à ces contributions et organiser le tout pour qu’il soit facile à trouver.
Par exemple, dans un ecommerce, la communauté peut avoir un canal ‘avis de la semaine’, où les meilleures critiques récompensent les utilisateurs et deviennent un contenu sur le blog avec des crédits pour les auteurs.
5. Programme d’ambassadeurs
En identifiant des membres très actifs, vous pouvez reconnaître leurs contributions et créer des avantages réels, tels que l’accès anticipé à des bêtas ou des rencontres exclusives, ce qui contribue à renforcer la culture de la marque.
Dans un SaaS, par exemple, des clients de référence peuvent devenir modérateurs de canaux, tester des fonctionnalités et participer à des lives avec l’équipe produit.
En échange, ces utilisateurs premium reçoivent un statut d’expert et un espace pour raconter leurs cas.
6. Intégration avec les départements internes
Il est également important de dire que le CM apporte à l’intérieur de l’entreprise ce que la communauté dit.
C’est-à-dire qu’il rassemble les questions communes, relève les douleurs et les opportunités, définit les priorités avec les équipes produit et marketing et, surtout, il boucle la boucle en communiquant ce qui a été implémenté grâce aux suggestions des membres.
De cette manière, l’entreprise augmente la confiance des clients et le sentiment de co-auteur.
7. Mesures et reportings qui montrent la valeur
Enfin, en plus de suivre la croissance et l’engagement tels que les nouveaux membres, le taux d’activation, les posts/réponses par période et le nombre de sujets résolus, le community manager mesure l’impact sur l’entreprise.
Autrement dit, il suit le NPS de la communauté, la rétention des membres, la réduction des tickets de support, l’augmentation des recommandations et des cas générés.
En fait, ce sont les rapports mensuels qui racontent cette histoire et aident à prioriser les prochaines étapes.
Compétences essentielles pour le poste de Community Manager
Maintenant que vous connaissez les fonctions de cette profession, il est temps de découvrir les compétences nécessaires pour occuper le poste.
Bien que les profils varient, certaines compétences sont plus pertinentes comme
- L’empathie et la communication pour écouter vraiment, traduire des sujets complexes et donner des retours clairs.
- Facilitation et médiation de manière à conduire des conversations productives, gérer les conflits et garantir un espace sûr.
- Curatelle et didactique qui transforme les discussions en matériaux utiles et durables, tels qu’une page de FAQ, des tutoriels et des playbooks.
- Analyse de données savoir comment définir des KPIs et relier l’engagement/la rétention aux objectifs de l’entreprise.
- Opération et organisation pour gérer le calendrier des rituels, les flux d’ onboarding, les bénévoles et les outils.
- Connaissance des outils numériques comme les plateformes de communauté, les formulaires, les automatisations, les CRM de membres et les tableaux de bord.
- Gestion de crise pour appliquer des protocoles clairs et une communication transparente lors d’incidents.
En synthèse, ces compétences facilitent le dialogue avec les clients et contribuent à renforcer la communauté.
Différence entre Community Manager et Social Media
Bien que ces deux rôles se complètent, il est important de dire qu’ils ont des objectifs très différents.
En effet, le social media regarde les canaux publics et de cette manière planifie le contenu, crée des supports, distribue du contenu et suit la performance par réseau, toujours en pensant à la portée et à la conversion.
En revanche, le community manager administre des espaces propres tels que des groupes sur WhatsApp, des forums ou des zones de membres et travaille avec des objectifs d’activation, d’appartenance et de rétention.
Autrement dit, il donne à la relation avec la marque profondeur et continuité.
Dans les petites équipes, il est courant qu’une même personne cumule les deux fonctions.
Cependant, à mesure que l’opération mûrit, la division devient plus nette : tandis que le social media attire et communique, le CM intègre, écoute et soutient la conversation à long terme, en clôturant le cycle avec des retours structurés et des rituels qui maintiennent la communauté vivante.
Comment démarrer une communauté de manière efficace
Pour commencer, concentrez-vous sur l’essentiel : le but et le champ d’action de la communauté. C’est-à-dire demandez-vous quelle douleur centrale votre communauté résoudra et pour qui elle a vraiment du sens.
Avec ce cap, faites le premier pas pour créer la communauté, choisissez une plateforme simple et rédigez un guide de bienvenue qui oriente la première action du membre.
En outre, définissez des règles claires sur ce qui est encouragé et ce qui n’est pas toléré, et établissez un rituel fixe par semaine, comme un live le mardi pour centraliser les questions et donner un rythme.
Ensuite, mesurez l’essentiel pour comprendre si l’environnement prend de l’élan: combien de nouveaux membres arrivent, quel est le taux de présentation durant l’onboarding et comment évoluent les posts et réponses hebdomadaires.
À partir de ces signes, développez ce qui fonctionne et réduisez les principaux obstacles.
Parallèlement, identifiez les membres les plus actifs, ceux qui aident spontanément, maintiennent le ton de la communauté et apportent de bons exemples, et invitez-les à modérer des sujets, tester des nouveautés et soutenir des rituels.
N’oubliez pas la reconnaissance publique : après tout, les badges, les mentions dans les newsletters ou l’accès anticipé à des contenus renforcent la culture de la collaboration.
Enfin, prévoyez un moment mensuel pour revoir les apprentissages: quels formats ont engagé, quels horaires ont mieux fonctionné et quels canaux sont devenus redondants.
Il est bon de rappeler qu’une communauté ne naît pas grande, mais qu’elle grandit lorsqu’elle trouve une utilité et un sens.
Et c’est le community manager qui s’assure que cette valeur se répète semaine après semaine, en connectant les personnes, en organisant le savoir et en apportant la voix du groupe au sein de l’entreprise.
Profitez-en pour lire également Social Media Manager: ce que c’est, ce qu’il fait et les compétences essentielles pour le poste.
FAQ: Questions fréquentes sur le Community Manager
Vous trouverez ci-dessous les principales questions sur le sujet et des réponses rapides à celles-ci.
En général, il est responsable de l’accueil des nouveaux membres, de la modération des conversations, de la transformation des questions en matériels utiles et de l’apport d’insights exploitables pour les produits, le service client et le marketing. De plus, il mesure également l’engagement, la satisfaction et l’impact.
Non. Commencez simplement avec WhatsApp, Discord ou Slack, accueillez les nouveaux clients et créez un rituel récurrent. Ensuite, faites évoluer la structure au fur et à mesure que la valeur devient évidente.
Il est essentiel de suivre le taux d’activation lors de l’onboarding, les posts/réponses par période, les sujets résolus, le NPS, la rétention des membres et les effets sur l’entreprise, tels que la réduction des tickets, les recommandations et les cas.
Ayez des politiques visibles, des modérateurs préparés et des protocoles d’action. En plus de cela, agissez rapidement, enregistrez ce qui s’est passé et communiquez les décisions avec transparence.
Oui, lorsqu’il y a des critères clairs et des avantages concrets. Après tout, les ambassadeurs élargissent la modération, offrent un support entre pairs et apportent de la crédibilité aux initiatives.
Reliez les actions aux résultats. Autrement dit, démontrez la réduction des appels au support, les améliorations de produit issues de la communauté, l’augmentation de la rétention et des recommandations. En effet, présentez cela dans des rapports mensuels.
Oui, mais avec un focus sur la curatelle et l’utilité. C’est-à-dire des guides, des FAQ et des tutoriels qui organisent le savoir généré par la communauté elle-même.
