Utilisez le modèle NPS pour mettre au jour la satisfaction du client avec votre agence et découvrez des astuces pour améliorer votre notation
Dans n’importe quel type d’entreprise, la satisfaction du client doit être l’une des préoccupations majeures des gestionnaires et des équipes qui y travaillent.
En effet, le niveau de satisfaction n’implique pas seulement la satisfaction du client, mais également l’attraction de nouveaux clients, puisque, plus que jamais, les personnes font des recherches pour garantir la meilleure expérience avant même d’acquérir le produit ou le service.
Mais comment mesurer la satisfaction des clients et utiliser cette information pour améliorer les prestations de votre agence ? Quelle est la meilleure méthode pour les entreprises qui travaillent dans le domaine du marketing ?
Ci-dessous, nous vous expliquons l’importance de mener des enquêtes de satisfaction et nous vous présentons la méthode NPS (ou Net Promoter Score), qui, au moyen d’une simple question, vous permet de découvrir si vos clients sont des promoteurs de l’entreprise ou pas. C’est parti !
Pourquoi est-il essentiel de faire une enquête de satisfaction client ?
L’enquête de satisfaction client est l’une des étapes les plus importantes pour une agence de marketing qui cherche activement à fidéliser ses clients et à prévenir le risque de churn.
C’est au moyen de ces retours que les gestionnaires et analystes savent précisément comment améliorer leurs prestations, et notamment leur relation avec les décisionnaires des comptes.
En plus de cela, l’enquête de satisfaction est primordiale pour analyser qui, parmi les clients de votre base, sont promoteurs de votre marque et peuvent fournir non seulement de bons retours, mais également des recommandations pour les autres clients potentiels.
Finalement, la bonne expérience de quelques entreprises est, sans aucun doute, la meilleure publicité pour les autres, n’est-ce pas ?
Comment mesurer la satisfaction du client ? Découvrez le modèle NPS
Si vous pensez que pour mesurer la satisfaction des clients, il faut faire une recherche complète avec de nombreuses questions, détrompez-vous ! En réalité, plus votre recherche est simple et directe, plus il est facile de créer de l’engagement avec les clients et de les inciter à répondre.
C’est en ayant à l’esprit cet objectif que le consultant de Bain & Company, Fred Reichheld, a développé en 2003 l’enquête NPS (Net Promoter Score), l’une des plus utilisées par les organisations de nos jours.
Cette méthode produit des réponses facilement mesurables, grâce à une seule réponse rapide : sur une échelle de 0 à 10, combien recommanderiez-vous l’entreprise à un ami ou à une personne que vous connaissez ?
Puisque personne ne recommanderait à un proche un service ou un produit qu’il n’aime pas, le NPS est l’une des manières les plus pratiques d’obtenir un retour sincère et précis pour les décisionnaires du projet.
Comment fonctionnent les notations du NPS ?
Pour que le NPS soit un outil efficace pour l’agence, il est important de comprendre ce que signifie l’échelle de notation de 0 à 10 mentionnée dans la réponse ci-dessus :
- Note de 9 ou 10 : ce sont les promoteurs, c’est-à-dire les clients loyaux et les plus propices à recommander vos services à d’autres entreprises ;
- Note de 7 ou 8 : ce sont les clients considérés comme neutres, qui sont en partie satisfaits, mais qui ne recommanderaient pas nécessairement ni resteraient fidèles à la marque ;
- Note de 0 à 6 : ce sont les détracteurs, qui sont insatisfaits et qui peuvent non seulement ne plus utiliser vos services, mais qui peuvent également faire des retours négatifs qui pourraient porter préjudice à votre agence.
Si vous obtenez des notes en-dessous de 6, ou même neutres, il est important de les analyser au cas par cas pour essayer de comprendre la raison pour laquelle le client n’est pas satisfait. Toutefois, au-delà de l’obtention de ce retour, ce qui est important, c’est de faire en sorte qu’il devienne un promoteur dans le futur.
Découvrez comment calculer le NPS
Maintenant que vous avez compris comment lire chaque note, vous pouvez passer à l’étape de calcul du NPS. En fait, ce qu’apporte l’enquête de satisfaction client, ce n’est pas seulement des évaluations individuelles, mais également une vision de la performance de l’agence dans sa globalité. La formule est la suivante :
NPS : (Promoteurs – Détracteurs) / Total de Participants (%)
On remarque que les « neutres » n’interviennent pas dans la première partie du calcul, mais ils doivent être intégrés au nombre total de personnes interrogées. Par ailleurs, vous pouvez obtenir un résultat avec un pourcentage positif ou négatif, puisque les détracteurs peuvent être plus nombreux que les promoteurs.
Ainsi, nous vous proposons de classer vos résultats en fonctions des Zones de Classification suivantes, afin de définir combien de clients sont satisfaits avec l’agence :
- Zone Critique : le NPS se situe entre -100% et 0%. Cela demande beaucoup d’attention sur les projets et la relation avec les clients ;
- Zone de Perfectionnement : le NPS se trouve entre 1% et 50%. Cela signifie que l’agence doit encore apporter des améliorations à ses services ;
- Zone de Qualité : Le NPS se trouve entre 51% et 75%. Cela signifie que l’agence est sur la bonne voie, même si elle peut encore s’améliorer ;
- Zone d’Excellence : le NPS se trouve entre 76% et 100%, c’est très bon et cela prouve que l’entreprise a beaucoup de clients fidèles et satisfaits. Mais ce n’est pas une raison pour se relâcher, n’est-ce pas ?
En plus de la note, demandez un retour
Il ne fait aucun doute que la note du NPS est le principal indicateur pour évaluer la satisfaction du client. Toutefois, en plus de celle-ci, vous pouvez également proposer à l’enquêté de laisser un commentaire pour qu’il puisse expliquer sa pensée plus en détail.
De ce fait, après avoir posé la question sur la recommandation de 0 à 10, demandez au client pourquoi il a choisi cette note. La réponse à cette seconde question ne doit pas être obligatoire. C’est plutôt un espace qui permet à l’enquêté, s’il le souhaite, de se justifier.
Mais si le client laisse une mauvaise note et qu’il ne souhaite pas se justifier ? L’idéal, dans ce cas-là, est de le contacter directement pour en savoir plus sur ce qui se passe. Cela montre que vous y prêtez attention et que vous souhaitez qu’il ait la meilleure expérience possible.
Astuces pour améliorer la satisfaction client dans votre agence
Comme nous l’avons dit précédemment, l’enquête NPS est juste une première étape pour prendre le pouls de la satisfaction du client. Ainsi, après sa mise en place, il est nécessaire de faire en sorte de transformer le scénario négatif en un futur feedback positif.
De ce fait, nous avons sélectionné, ci-dessous, quatre astuces qui vont aider votre équipe dans ce processus de fidélisation, indépendamment de la note reçue au NPS :
- Alignez les attentes : qu’est-ce que le client attend réellement de vos services de marketing ? Faire cet alignement est essentiel pour que votre client et l’agence soient sur la même longueur d’ondes et à la recherche des mêmes résultats. Profitez-en pour leur expliquer l’importance du marketing pour entreprise, et donc la valeur de vos services.
- Garantissez toujours le meilleur service : même si le client est déjà un promoteur, il est important que vos prestations soient toujours de haute qualité et en accord avec l’objectif recherché.
- Maintenez une communication active : la relation entre le client et l’agence doit être basée sur la confiance. Gardez toujours une porte ouverte pour que les deux parties s’entendent et qu’elles cherchent en permanence de meilleurs résultats, ensemble.
- Présentez les résultats du projet : au moyen des indicateurs et des plans d’action associés à ces résultats, vous pouvez prouver plus facilement la valeur de vos prestations, en plus de montrer au client que vous travaillez de manière stratégique.
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