Découvrez ce qu’est l’onboarding des clients, quelles étapes doivent être suivies dans ce processus et comment les appliquer dans les agences et autres entreprises.
Lorsque nous parlons d’ onboarding de clients nous nous référons au chemin qui transforme un achat en valeur perçue rapidement, clairement et sans trop d’obstacles.
En d’autres termes, c’est le processus qui aide le client à comprendre comment fonctionne votre solution, à la mettre en pratique et à prouver des résultats dans les plus brefs délais.
Ci-dessous, découvrez un guide pratique sur ce qu’est l’onboarding, pourquoi il est crucial pour la rétention et la croissance et quelles étapes doivent être suivies pour aider à standardiser et à développer ce travail. Allons-y.
Qu’est-ce que l’onboarding des clients
L’ onboarding du client n’est rien de plus que l’ensemble des actions planifiées pour guider les nouveaux utilisateurs depuis la souscription jusqu’aux premiers résultats.
Pour cela, il implique généralement une communication de bienvenue, un alignement des attentes, une mise en œuvre technique, une formation, un suivi et la transition vers l’utilisation continue de la solution.
En effet, dans les entreprises de logiciels, les agences de marketing et les entreprises de services, ce processus est déterminant pour réduire le churn, accélérer l’adoption et ouvrir des portes à l’expansion, comme l’upsell ou le cross-sell.
En fin de compte, lorsque l’onboarding est bien structuré, le client comprend ce qui va se passer, quand et pourquoi.
Autrement dit, il reçoit un soutien proactif, apprend à utiliser les bonnes ressources, prouve rapidement les résultats et voit un plan d’évolution.
Tout cela aide à construire la confiance et à éviter la sensation d’avoir été laissé seul après la vente.
Les avantages d’un onboarding bien réalisé
Mais avant de passer à la façon de procéder, il est important de souligner pourquoi investir dans un bon onboarding rapporte dès le premier mois.
Comme mentionné ci-dessus, lorsque l’entrée du client est claire, guidée et orientée vers les résultats, l’entreprise récolte des bénéfices qui impactent l’ensemble de l’opération, du succès client aux ventes.
Découvrez ci-dessous quels sont les principaux
- Réduction du churn et des remboursements, les clients qui atteignent la valeur tôt ont moins de raisons d’annuler.
- Augmentation de l’adoption, plus d’utilisateurs actifs utilisant les bonnes ressources avec un impact direct sur les métriques de succès.
- Cycle de vente plus efficient, les cas réels et les témoignages issus d’onboardings réussis deviennent pour l’équipe commerciale.
- Expansion du chiffre d’affaires, ceux qui font confiance et voient des résultats achètent des compléments, des plans plus robustes et des services additionnels.
- Opération plus prévisible, enfin, des processus standardisés réduisent le travail en double, les erreurs et la dépendance à des héros individuels.
Ensemble, ces effets accélèrent le gain de confiance de la part des clients, augmentent la satisfaction et créent un terrain fertile pour une croissance durable.
Avec des bases bien construites dans l’onboarding, les prochaines étapes de support continu, d’upsell et de promotion de la marque s’écoulent de manière beaucoup plus cohérente.
Étapes du processus d’onboarding des clients
Maintenant que vous connaissez les avantages de l’onboarding pour les clients, il est temps de découvrir les étapes pour appliquer ce processus dans votre entreprise.
Ainsi, ci-dessous, nous avons préparé un guide pratique pour vous adapter. Pour chaque étape, nous avons inclus des exemples liés à la routine des agences de marketing. Suivez-nous.
1. Pré-onboarding
Avant même le kickoff ou le début du projet d’un nouveau client, il est important d’ouvrir la voie à des décisions plus rapides et assertives.
C’est pourquoi vous devez recueillir des informations essentielles : objectifs commerciaux, public cible, canaux déjà utilisés, délais et critères de réussite et valider ce qui existe déjà, ce qui manque et ce qui dépend du client.
En réalisant ce diagnostic, il est possible d’éviter le travail en double, d’anticiper les risques et de préparer l’équipe pour un début sans goulots d’étranglement.
Dans le cas d’une agence par exemple, la suggestion est d’envoyer un questionnaire structuré sur l’historique média, l’entonnoir, les objectifs, le budget, les accès nécessaires, les comptes publicitaires. Google Analytics 4, CRM et responsables du côté client.
2. Accueil et attente de valeur
Ensuite, formalisez le parcours. Un email de bienvenue avec l’agenda des prochaines semaines, les responsables, les supports et une prévision des premiers gains ajuste les attentes et renforce l’engagement envers les résultats dès le début.
Ainsi, le client sait ce qu’il va se passer, quand et pourquoi, et vous gagnez en traction dès le premier jour de travail.
Dans le cas de l’agence, il est possible de partager une chronologie de 30 jours avec des jalons clairs : collecte d’intrants, briefing, planification média et création, lancement des premières campagnes et révision avec le client.
D’ailleurs, vous pouvez utiliser la Timeline du Reportei pour effectuer ces enregistrements tant du début du projet que de son évolution. Consultez le fonctionnement dans la vidéo ci-dessous.
3. Kickoff
Avec la base préparée utilisez la réunion de kickoff pour consolider les décisions, comme
- valider les objectifs, les responsabilités et les accords entre les équipes,
- définir les KPIs, et les dates de révision,
- et enregistrer le plan de succès.
Cette conversation évite les malentendus, accélère les approbations et crée une direction partagée, surtout lorsque nous parlons de la relation entre une agence de marketing et un client.
4. Mise en œuvre et configuration
Ensuite, passez en mode exécution de l’onboarding des clients. Autrement dit, dans le cas d’une agence,
- effectuez des intégrations, importations, installations de tags/pixels et libérations d’accès,
- standardisez les nomenclatures, UTMs, et événements,
- documentez tout dans une base de connaissances.
En faisant une mise en œuvre organisée, vous facilitez la mesure, l’évolutivité et les optimisations futures.
5. Formation pratique
De plus, pour accélérer l’adoption de votre produit ou service, offrez des sessions de formation courtes et concentrées sur ce qui génère une valeur immédiate.
Par exemple, il est possible de combiner des réunions en direct pour répondre aux questions, prendre des décisions ou simplement aider l’équipe du client à avancer dans le projet.
Une agence de marketing peut également profiter de ces moments pour effectuer une révision du briefing, approuver les créations et aligner les premières campagnes.
6. Gains rapides
Avec l’opération en marche, priorisez les gains rapides qui prouvent l’impact.
Après tout, un résultat visible en jours et non en mois réduit l’anxiété, renforce la confiance et débloque de nouvelles approbations.
Dans la routine d’une agence, cela peut se traduire par l’activation de campagnes de remarketing pour réduire le CPA dans les premières semaines, tester une recherche de marque pour capter la demande existante ou exécuter un formulaire de lead ads pour tenter d’accélérer les MQLs.
7. Suivi et NPS initial
Dans les premières semaines de l’onboarding des clients, en plus des formations, maintenez des check-ins courts pour surveiller l’adoption, répondre aux questions et ajuster les trajectoires.
Profitez-en également pour mesurer la satisfaction initiale, NPS, et enregistrer les apprentissages. Ce cycle de feedback rapide évite que de petits écarts ne deviennent de gros problèmes.
8. Transition vers la routine
Enfin, passé la période de plus grande intensité, réduisez la cadence et migrez vers une opération prévisible.
Pour cela, établissez une routine de suivi mensuel et de révisions stratégiques trimestrielles pour discuter de l’évolution, des livraisons et des opportunités d’expansion du projet.
Dans le cas de l’agence par exemple, vous pouvez planifier l’adoption de nouveaux canaux à la stratégie comme TikTok ou LinkedIn Ads et organiser un calendrier promotionnel intégré aux événements saisonniers.
De plus, documentez le processus d’onboarding des clients, de manière à garantir la clarté à chaque étape et à éviter les principaux obstacles qui peuvent surgir en chemin.
De cette manière, vous accélérerez la résolution des problèmes, réduirez les dépendances individuelles et transmettrez de la sécurité tant à l’équipe qu’au client.
Quelles outils utiliser pour l’onboarding des clients
Pour que l’onboarding se concrétise avec consistance et échelle, cela vaut la peine de combiner un petit écosystème d’outils qui aident à garantir la visibilité des étapes, une communication agile, l’enregistrement des apprentissages et la preuve de valeur en temps réel.
Découvrez ci-dessous les principaux points qui méritent votre attention et comment chacun contribue à l’expérience client.
- CRM et succès client, pour organiser les étapes, les tâches et les scores de santé, les pipelines, les playbooks et les automatisations.
- Help desk et base de connaissances autrement dit, un centre pour les articles, tutoriels et FAQ. Cela peut aider à réduire les tickets et à standardiser les réponses aux questions des clients.
- Communication, utilisez l’email pour la cadence formelle, des plateformes comme Slack/WhatsApp/Telegram pour les alignements rapides et un calendrier partagé pour les formations ou les réunions.
- Guides vidéo interactifs, enregistrements courts, par exemple sur Loom, et visites du produit aident ceux qui apprennent mieux visuellement.
- Formulaires et signatures, recueillez des informations commerciales et garantissez des approbations avec clarté.
- Tableaux de bord et rapports, pour suivre les résultats en temps réel et soutenir le récit de valeur, y compris pour la direction du client.
En résumé, plus que des outils isolés, ce qui différencie un onboarding de haute performance, c’est la synchronisation entre eux.
Quand tout communique, l’opération gagne en prévisibilité et le client voit de la valeur plus tôt, exactement ce qui soutient la rétention et la croissance.
Checklist de Marketing pour les Clients
Vous voulez standardiser l’onboarding des clients dans votre agence et gagner en vitesse ? Alors, cela vaut la peine d’avoir une checklist pour l’onboarding des clients.
Il s’agit d’un matériel complet conçu autant pour ceux qui débutent dans le marketing que pour les agences et les freelancers qui souhaitent standardiser les processus et structurer des stratégies avec clarté et efficacité.
Au total, ce sont 24 étapes simples et rapides qui, ensemble, permettent
- Standardiser vos processus marketing,
- Suivre et surveiller vos résultats en temps réel,
- Répliquer les bonnes pratiques ou actions dans d’autres entreprises,
- S’organiser et obtenir des résultats plus rapidement.
Autrement dit, vous pouvez utiliser le checklist comme un parcours de mise en œuvre pour marquer ce qui a déjà été fait, garder l’équipe alignée et garantir une cohérence dans la livraison.
Enfin, il fonctionne aussi comme un guide de qualité, idéal pour former les nouveaux membres de l’équipe et niveler les attentes avec vos clients.
FAQ : questions fréquentes sur l’onboarding des clients
Avant de conclure, nous avons également regroupé des réponses rapides aux questions les plus courantes sur l’onboarding. Découvrez-les.
L’onboarding est proactif et vise à amener le client à une première valeur avec un plan clair. Pendant ce temps, le support est réactif, concentré sur la résolution de questions et d’incidents ponctuels.
Cela dépend de la complexité. Dans les SaaS simples, 7 à 14 jours suffisent généralement. Pour des solutions plus robustes ou des services de conseil, 30 à 60 jours est une période commune. L’important est d’avoir des jalons mesurables.
Parmi les principales, vous pouvez surveiller les informations relatives à l’activation, l’adoption de ressources-clés, le temps jusqu’à la première valeur (TTV), le score de santé, le NPS initial et le nombre de tickets par client.
Idéalement, vous pouvez offrir les deux : des sessions en direct pour l’interaction et des enregistrements courts à la demande pour l’échelle et les révisions rapides.
Renforcez les rôles et les délais lors du kickoff, utilisez des rappels automatiques et maintenez un plan B pour avancer avec ce qui est possible sans blocages.
Choisissez un gain rapide aligné sur l’objectif principal : un rapport clair, une automatisation qui fait gagner du temps ou une campagne à faible risque avec un impact visible.
En général, lorsque le client atteint la première valeur, maîtrise les bases et qu’il y a une cadence de suivi établie.
Oui. Standardisez la structure centrale : étapes, matériaux, SLA, et personnalisez les objectifs, exemples et gains rapides en fonction du contexte de chaque compte.
