Usa el modelo NPS para descubrir la satisfacción del cliente con tu agencia y mira a sugestiones para mejorar tu puntuación.
En cualquier tipo de negocio, la satisfacción del cliente debe ser una de las mayores preocupaciones de los administradores y de los equipos que trabajan en la empresa.
Eso porque el nivel de satisfacción influencia no solo en la fidelización del propio cliente, como también en la llegada de nuevos, visto que, más que nunca, las personas quieren pesquisar y garantizar la mejor experiencia antes mismo de obtener el producto o servicio.
Pero, ¿cómo evaluar la satisfacción de los clientes y usar esa información para perfeccionar aún más las entregas de tu agencia? ¿Cuál es el mejor método para empresas del sector de marketing?
Abajo, hablamos sobre la importancia de la pesquisa de satisfacción y te presentamos el método NPS (o Net Promoter Score), que utiliza solo una pregunta para descubrir si los clientes son promotores o no. ¡Confiere!
¿Porque es esencial hacer la pesquisa de satisfacción del cliente?
La pesquisa de satisfacción del cliente es una de las etapas más importantes para agencias de marketing que trabajan activamente para fidelizar clientes y anticipar riesgo de churn (o riesgo de abandono del cliente).
Es por medio de eses feedbacks que los administradores y analistas saben cuándo necesitan mejorar tus entregas y, principalmente, el relacionamiento con los decisores de las cuentas.
Además de eso, la pesquisa de satisfacción es primordial para analizar cuales clientes de la base son promotores de tu marca y pueden proporcionar no solo buenos feedbacks, como también indicaciones para otros potenciales clientes.
Al fin, una buena experiencia de algunas empresas es, sin dudas, la mejor propaganda para otras que también quieren desarrollarse en marketing, ¿no es así?
¿Cómo medir la satisfacción del cliente? Conozca el modelo NPS
Se equivoca quien piensa que para medir la satisfacción de los clientes es necesario hacer una pesquisa compleja y llena de preguntas. En realidad, cuanto más simple y directa sea, más simple es comprometer los clientes y fomentarlos a contestar.
Fue con este objetivo que el consultor de Bain & Company, Fred Reichheld, desarrolló en 2003 la pesquisa NPS (Net Promoter Score), una de las más utilizadas por las organizaciones hoy en día.
Ese método entrega respuestas fácilmente mensurables por medio de una única rápida pregunta: de 0 a 10, ¿cuánto tú indicaría la empresa para un amigo o familiar?
Visto que nadie indicaría a una persona próxima un servicio o producto a que no le gusta, el NPS es una de las formas más prácticas de obtener un feedback sincero y preciso de los decisores del proyecto.
Entiendas cómo funcionan las puntuaciones de NPS
Para que el NPS sea eficiente para la agencia, es necesario entender el que significa la escala de puntuaciones de 0 a 10 citada en la pregunta arriba. Veas a continuación:
- Puntuación 9 o 10: se refieren a los promotores, que son los clientes leales y más propensos a indicar tus servicios a otras empresas;
- Puntuación 7 o 8: son los clientes conocidos como neutrales, que están satisfechos en parte, pero no necesariamente harían una recomendación o permanecerían fieles a la marca;
- Puntuación de 0 a 6: son los detractores, que están insatisfechos con los servicios y pueden no solo dejar la agencia, como hacer que feedback negativos sean prejudiciales para la agencia.
En caso de notas detractoras, o hasta mismo de las neutrales, es importante evaluar caso a caso e intentar entender por qué el cliente no está satisfecho. Pero, más que obtener ese feedback, es necesario actuar para volverlo un promotor en el futuro.
Sepas como calcular el NPS
Al entender lo que cada puntuación significa, se pasa a la etapa de cálculo de NPS. Resulta que, la propuesta de la pesquisa de satisfacción del cliente no es solo ver las evaluaciones individuales, pero la performance de la agencia como un todo. La fórmula es la siguiente:
NPS: (Promotores – Detractores) /Total de Participantes (%)
Perciba que los “neutrales” no interfieren en la primera parte del cálculo, pero deben ser considerados en el total de entrevistados. Además de eso, es posible obtener tanto un resultado con porcentaje positiva cuanto una con porcentaje negativa, visto que los detractores pueden estar en mayor número que los promotores.
Siendo así, tenemos las siguientes Zonas de Clasificación para definir el cuanto los clientes están satisfechos con la agencia o no:
- Zona Crítica: el NPS se encuentra entre -100% y 0%, lo que exige mucha atención en relación a los proyectos y al relacionamiento con los clientes;
- Zona de Perfeccionamiento: el NPS se encuentra entre 1% y 50%, lo que señaliza que la empresa aún necesita generar mejorías en tus servicios;
- Zona de Cualidad: el NPS se encuentra entre 51% y 75%, lo que indica que la agencia está en el camino correcto, mismo que aún pueda realizar mejorías;
- Zona de Excelencia: el NPS se encuentra entre 76% y 100%, lo que es óptimo y demuestra que la empresa tiene muchos clientes leales y satisfechos. Pero nada de relajar solo porque el resultado fue excelente, ¿vale?
Pida un feedback además de la nota
Sin dudas, la puntuación de NPS es el principal indicador para evaluar la satisfacción del cliente. No obstante, además de la nota, tú también puede pedir un comentario para entender con más detalles lo que el entrevistado quiso decir.
De esa manera, tras la pregunta sobre la indicación de 0 a 10, cuestione porque el cliente eligió aquella nota. La respuesta para esa segunda etapa no debe ser obligatoria, pero sí un espacio para que el participante envíe tus justificativas, caso se sienta confortable para eso.
¿Pero y si el cliente te da una nota detractora y no justifícala? El ideal, entonces, es entrar en contacto para entender con más profundidad lo que ocurre. Eso demuestra que tú te importas y deseas entregar la mejor experiencia posible a él.
Como dijimos antes, la pesquisa NPS es solo un primero paso para entender en qué nivel está la satisfacción del cliente. Siendo así, después que ella es aplicada, es necesario trabajar para transformar el escenario negativo en un futuro feedback positivo.
Para eso, listamos abajo cuatro sugestiones que van ayudar tu equipo en ese proceso de fidelización, independiente de la nota recibida en NPS:
- Alinea las expectativas: ¿lo que el cliente realmente está esperando de tus servicios de marketing? Hacer este alineamiento es esencial para que él y la agencia estén en la misma página y en búsqueda de los mismos resultados. Aproveches para educarlo también sobre la importancia del marketing para el negocio y el valor de tus servicios.
- Entrega el mejor servicio siempre: mismo que el cliente ya sea promotor, es importante mantener la cualidad de tus entregas siempre alta y dentro del ámbito trabajado.
- Mantén comunicación activa: la relación entre el cliente y la agencia debe ser basada en confianza, con un canal siempre abierto para que las dos partes se entiendan y busquen siempre los mejores resultados juntas.
- Presente los resultados del proyecto: por medio de las métricas y de planes de acción asociados a eses resultados, tu consigue comprobar más fácilmente el valor de los servicios que entrega, además de mostrar al cliente que trabaja de manera estratégica.
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