Durante los \u00faltimos 15 a\u00f1os, he trabajado con informes de redes sociales y comet\u00ed muchos errores. Comenc\u00e9 en una agencia y hoy soy cofundador de Reportei (por cierto, lo desarrollamos para resolver el problema que ten\u00edamos al generar los informes para la agencia). A lo largo de este per\u00edodo, muchas cosas cambiaron: Facebook ascendi\u00f3, Orkut desapareci\u00f3, Twitter dej\u00f3 de dar resultados como antes. Pero una cosa nunca cambi\u00f3: cada mes, hago informes de redes sociales para los clientes.<\/p>\n\n\n\n
Por lo que cont\u00e9, fueron m\u00e1s de 100 empresas de todos los segmentos y tipos: present\u00e9 informes a due\u00f1os de empresa, equipos de marketing, administradores y hasta al equipo de finanzas\/contabilidad del cliente.<\/p>\n\n\n\n
Seleccion\u00e9 errores que comet\u00ed y que sirvieron de aprendizaje para mejorar procesos. Ser\u00eda genial luego tener tu comentario si ya pasaste por esto o si tienes algunos otros puntos a agregar. Vamos a los problemas que encontr\u00e9:<\/p>\n\n\n\n
Uno de los errores que me tom\u00f3 a\u00f1os, de verdad, aprender fue: yo asum\u00ed que el cliente le\u00eda mis explicaciones sobre lo que representaba cada m\u00e9trica. Es decir, asum\u00ed que el cliente entend\u00eda las m\u00e9tricas como yo las entend\u00eda.<\/p>\n\n\n\n
Ejemplo: el alcance es una m\u00e9trica que valoro porque es un indicador real de cu\u00e1ntas personas fueron impactadas por el contenido. Aunque no todas las personas vean el contenido, es una m\u00e9trica que muestra m\u00e1s que \u201cseguidores\u201d, por ejemplo.<\/p>\n\n\n\n
Pero, miren, hace poco, uno de esos clientes coment\u00f3 que pensaba que TODOS los seguidores recib\u00edan TODAS las publicaciones de su p\u00e1gina en Facebook. \u00c9l entend\u00eda que el hecho de ser seguidor implicaba recibir las publicaciones. Confundi\u00f3 alcance con seguidor \u2013 algo que para quienes trabajamos en el \u00e1rea es tan b\u00e1sico, pero que para el cliente no lo era (normal, despu\u00e9s de todo \u00e9l no es especializado en eso).<\/p>\n\n\n\n
Un error m\u00edo claro, por no saber explicar eso bien desde el inicio del proyecto \u2013 solo me di cuenta de que el cliente pensaba as\u00ed despu\u00e9s de 1 a\u00f1o atendi\u00e9ndolo. Y lo m\u00e1s extra\u00f1o es que es un cliente al que presentamos el informe todos los meses punto por punto, con largas reuniones de 40, 50 minutos (por cierto, no lo recomiendo jeje)<\/p>\n\n\n\n
Podr\u00edas decir: ah pero conmigo eso nunca suceder\u00eda, soy incre\u00edble, manejo todo sobre ROI, ROAS y dem\u00e1s (jaja). Cr\u00e9eme, tarde o temprano alguna m\u00e9trica significar\u00e1 algo para ti y otra cosa para tu cliente.<\/p>\n\n\n\n
Mi sugerencia es simple: en la primera presentaci\u00f3n de informe o si vas a enviarlo por correo electr\u00f3nico, pide a los clientes que te digan qu\u00e9 entendieron de los informes de redes sociales e intenta explicar m\u00e1s algunos puntos que son confusos para los \u201clegos\u201d como alcance, compromiso, org\u00e1nico vs pagado.<\/p>\n\n\n\n
Hicimos un e-book sobre M\u00e9tricas e Indicadores para Agencias Digitales. Si te interesa, accede aqu\u00ed.<\/p>\n\n\n\n
Dir\u00eda que el 90% de los clientes con los que he trabajado no ten\u00edan idea del tipo de m\u00e9trica que realmente importaba para su negocio. S\u00ed, pr\u00e1cticamente todos ellos quieren ventas como medida de \u00e9xito, pero los indicadores que podemos obtener de redes sociales y sitio web son un misterio para la mayor\u00eda de los clientes.<\/p>\n\n\n\n
El lead, la venta, el contacto son fundamentales y deben ser el gran objetivo de la mayor\u00eda de los proyectos \u2013 porque es lo que lleva el dinero al cliente y lo mantiene feliz. Sin embargo, si solo analizamos esos n\u00fameros, podr\u00edamos no entender la raz\u00f3n de la venta (o de no venta). Necesitamos m\u00e1s indicadores \u2013 a\u00fan m\u00e1s cuando hablamos de redes sociales.<\/p>\n\n\n\n
Como ya debes saber, es pr\u00e1cticamente imposible vender antes de comprometer en redes sociales. O sea, necesitamos indicadores de compromiso real para entender que estamos en el camino de la venta. El meg\u00e1fono del compromiso y el embudo de ventas est\u00e1n ah\u00ed para mostrarnos c\u00f3mo funciona.<\/p>\n\n\n\n
Aprend\u00ed que la frase del pentacampe\u00f3n Vampeta y tambi\u00e9n sirve para el marketing digital: \u00abEl Flamengo finge que me paga y yo finjo que juego\u00bb. \u00bfSabes ese informe que est\u00e1s seguro de que el cliente no va a leer? Y, por eso, solo pones los datos para que consten. O, PEOR, eliminas del informe de redes sociales datos que comprometan tu trabajo y esperas que el cliente no los solicite.<\/p>\n\n\n\n
El problema es que: el informe se convierte solo en un \u00abcheckpoint\u00bb en la relaci\u00f3n con el cliente. Deja de ser una herramienta para la mejora continua y se convierte en una obligaci\u00f3n de la relaci\u00f3n empresa-cliente. Y el caso es a\u00fan m\u00e1s grave cuando el analista no quiere mostrar datos negativos \u2013 datos reales (negativos, a veces) hacen la relaci\u00f3n m\u00e1s transparente y el cliente puede confiar m\u00e1s en ti (si muestras que puedes superar los n\u00fameros rojos).<\/p>\n\n\n\n
Un consejo para empezar: aseg\u00farate de que el cliente haya le\u00eddo el informe y entendido al menos alg\u00fan punto. Env\u00eda el informe y haz una pregunta sobre qu\u00e9 le pareci\u00f3 un punto X o qu\u00e9 dir\u00eda con respecto al resultado Y. Aunque solo lea esa parte, ya es un avance. Tambi\u00e9n puedes hacer preguntas como: \u00bfechas en falta alguna informaci\u00f3n? \u00bfHay algo que no te interese en el informe?<\/p>\n\n\n\n
Si los clientes leen, estoy seguro, los informes de redes sociales pasan a tener mayor significado y la relaci\u00f3n cliente-empresa mejora. Incluso si los indicadores son malos. Es una oportunidad para demostrar que hay alguien pensando en c\u00f3mo mejorar, incluso en un momento donde las cosas no est\u00e9n funcionando.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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